DERECHOS DE LOS USUARIOS FRENTE A LAS COMPANÍAS AÉREAS

El Reglamento CE 261/2004 que entró en vigor el 17 de febrero establece los derechos mínimos que asistirán a los pasajeros en caso de denegación de embarque contra su voluntad, de cancelación de vuelo y de retraso de vuelo.

El Convenio de Montreal regula las incidencias por daño, retraso o pérdida de equipaje.

Si se quiere hacer una queja por el funcionamiento de los servicios de la terminal, se puede utilizar el libro de reclamaciones que tiene el aeropuerto.

 

 

Incidencias con el equipaje

 

La mayoría de los billetes de avión, salvo algunas compañías de bajo coste incluyen, tanto en el tráfico nacional como en el internacional el derecho a llevar equipaje. Se recomienda comprobar en las condiciones generales el límite de kilogramos que se pueden facturar sin pagar exceso de equipaje. Cuando las condiciones del avión lo permitan, se puede facturar más peso del inicialmente permitido pagando la cantidad establecida en concepto de exceso de equipaje.

En el transporte de equipaje, la responsabilidad del transportista en los vuelos internacionales en caso de pérdida, daño o retraso se limita a 1000 derechos especiales de giro por pasajero a menos que el pasajero haya hecho al transportista, al entregarle el equipaje facturado, una declaración especial de valor de la entrega de éste en el lugar de destino, y haya pagado una suma suplementaria, si hay lugar a ello. 1000 Derechos especiales de giro corresponden a unos 1100 €.

En caso de pérdida, daño o retraso en la entrega del equipaje, hay que presentar y solicitar el PIR o parte de irregularidad, antes de abandonar el aeropuerto. Es importante indicar que una maleta se considera pérdida una vez que han transcurrido 21 días desde la llegada a destino del pasajero. Además de solicitar el PIR en el aeropuerto, es necesario escribir a la compañía, presentando una reclamación y dejando constancia del daño o retraso a la compañía aérea. Aunque los plazos difieren dependiendo de si se trata de daño, retraso o pérdida se recomienda presentar esta reclamación antes de 7 días desde el vuelo. Es importante adjuntar copia de los documentos probatorios.

 

 

Cancelación de vuelos

 

Si a usted le interesa suspender el viaje, se debe informar a la compañía lo antes posible, ya que se puede imponer una penalización variable según el tipo de vuelo, el ámbito y la tarifa utilizada.

En caso de retraso en los viajes o de cancelaciones por parte de la compañía aérea, ésta debe informar sobre las causas.

Además, los afectados tienen derecho a:

  • Compensación económica de 250 euros (vuelos hasta 1500 Km.), 400 (vuelos intracomunitarios de más de 1500 Km. y los demás entre 1500 y 3500 Km.) o 600 euros (el resto). Los kilómetros se cuentan hasta el último destino. No hay compensación si se comunica con dos semanas de antelación la cancelación, se les informe en el plazo entre dos semanas y siete días promoviendo un transporte alternativo que permita salir con no más de dos horas de antelación y llegar con no más de cuatro horas de retraso o si se les informa con menos de siete días de antelación si se ofrece otro vuelo que permita salir con no más de una hora de antelación y llegar con dos horas de retraso. Todo ello respecto a los horarios de llegada y de salida contratados.La compensación económica podrá reducirse un 50% si se ofrece vuelo alternativo y la diferencia horaria con la original es inferior a 2 horas en vuelos de 1500 Km., inferior a 3 horas en vuelos comunitarios de más de 1500 Km. o los otros entre 1500 y 3500 Km. e inferior a 4 horas en el resto de vuelos.
  • Devolución del precio del billete correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas si el vuelo no tiene razón de ser en relación con el plan inicial de viaje del pasajero y, en su caso, vuelo de vuelta al punto de partida lo más rápido posible.
  • Conducción al destino final en condiciones de transporte comparables lo más rápidamente posible o, en su caso, en fecha posterior. Si se establece el vuelo a otro aeropuerto (si una ciudad tiene varias) correrá con los gastos de transporte hasta el aeropuerto primero u otro lugar cercano convenido con el pasajero.
  • Tener comida y refrescos suficientes durante la espera.
  • Alojamiento en hotel si hay que pernoctar (incluye el transporte al hotel).
  • Dos llamadas telefónicas, fax o correo electrónicos.

 

 

La sobre-reserva (overbooking)

 

Se conoce por este nombre la reserva de plazas por encima de la capacidad real del servicio que hacen algunas compañías aéreas en vuelos regulares con la intención de cubrir posibles anulaciones y/o no presentaciones.

El Reglamento 261/2004 establece que si un transportista aéreo prevé esta circunstancia tendrá que pedir, primeramente, si existen voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios (los que acuerden). Si no hay suficientes voluntarios, podrá denegar el embarque a pasajeros en contra de su voluntad.

Los afectados por "overbooking" tendrán derecho a:

  • Compensación económica de 250 euros (vuelos hasta 1500 Km.), 400 (vuelos intracomunitarios de más de 1500 Km. y los demás entre 1500 y 3500 Km.) o 600 euros (el resto). Los kilómetros se cuentan hasta el último destino.
  • Devolución del precio del billete correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas si el vuelo no tiene razón de ser en relación con el plan inicial de viaje del pasajero y, en su caso, vuelo de vuelta al punto de partida lo más rápido posible.
  • Conducción al destino final en condiciones de transporte comparables lo más rápidamente posible o, en su caso, en fecha posterior. Si se establece el vuelo a otro aeropuerto (si una ciudad tiene varias) correrá con los gastos de transporte hasta el aeropuerto primero u otro lugar cercano convenido con el pasajero. En este caso la compensación económica podrá reducirse un 50% si la diferencia horaria con la original es inferior a 2 horas en vuelos de 1500 Km., inferior a 3 horas en vuelos comunitarios de más de 1500 Km. o los otros entre 1500 y 3500 Km. e inferior a 4 horas en el resto de vuelos.
  • Tener comida y refrescos suficientes durante la espera.
  • Alojamiento den hotel si hay que pernoctar (incluye el transporte al hotel).
  • Dos llamadas telefónicas, fax o correo electrónicos

 

 

Retraso

 

En el caso de un retraso, respecto de la hora prevista de salida, superior a 2 horas en vuelos de hasta 1500 Km., superior a 3 horas en vuelos intracomunitarios de más de 1500 Km. o extracomunitarios entre 1500 y 3500 Km. y superior a 4 horas en el resto de vuelos, los afectados tendrán derecho a:

  • Tener comida y refrescos suficientes durante la espera.
  • Dos llamadas telefónicas, fax o correo electrónicos.
  • Alojamiento den hotel si hay que pernoctar ( incluye el transporte al hotel)
  • Devolución del precio del billete correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas si el vuelo no tiene razón de ser en relación con el plan inicial de viaje del pasajero y, en su caso, vuelo de vuelta al punto de partida lo más rápido posible si el retraso es de más de cinco horas.

 

Fuente: Centro Europeo del Consumidor en España.

 

 

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